Sur la plateforme en ligne de Loto-Québec, les clients ne peuvent pas acheter de billets de loterie alors que l’opérateur vient de déclarer une nette amélioration de l’accès au produit. Cette situation exaspère les utilisateurs qui font déjà face à la fermeture des principaux points de vente.
Des mesures plus souples ?
Les ventes de loterie auprès de 8 500 détaillants et opérateurs des kiosques dans les centres commerciaux se sont arrêtées depuis le 21 mars à la suite de l’annonce de Loto-Québec. De ce fait, les amateurs de jeu de hasard se sont rués sur les jeux en ligne proposés par le site officiel du groupe. L’engouement pour ce service a entraîné la hausse des inscriptions, le nombre d’appels et de courriels au service client. En tout, des milliers de personnes ont demandé de l’aide provoquant la saturation du réseau. Au cours de cette période, l’opérateur a sollicité la patience des utilisateurs surtout ceux qui n’utilisent pas régulièrement les achats en ligne. La réponse des internautes ne se fait pas attendre dénonçant la lenteur des prestations. Ils estiment que l’accès aux différents jeux se doit d’être facilité par les organisateurs. Sur Twitter et Facebook, les Québécois critiquent le système d’approbation en ligne impliquant des modalités d’utilisation trop contraignantes. Chaque nouvel utilisateur est obligé de s’inscrire à l’aide d’une carte de crédit et les informations doivent être vérifiées et validées avant de profiter des offres. Certains affirment que cela fait plusieurs semaines qu’ils attendent une réponse et d’autres précisent que l’assistance clientèle met plus d’une heure pour répondre au téléphone. Par exemple, un lecteur a déclaré qu’il a patienté pendant 13 jours pour régler sa situation et une attente de 3h14 au téléphone.
Loto-Québec a eu vent de tous ces commentaires et rassure ses clients en annonçant des changements immédiats. À la fin du mois de mars, le service clientèle était disponible 24 heures par jour, soit sept jours par semaine. Par ailleurs, près de 250 employés supplémentaires ont rejoint l’équipe et sont prêts à satisfaire les consommateurs depuis chez eux. Mardi dernier, Patrice Lavoie a affirmé que la situation s’est améliorée en soulignant que les statistiques sont élevées. Il a aussi déclaré que la société d’État s’est déjà occupée des courriels grâce aux employés et autres départements. M. Lavoie parle également d’un éventuel assouplissement des mesures tout en respectant les recommandations de la santé publique. Quant à la réouverture des établissements et terminaux ainsi que les appareils de jeux situés dans les bars et restaurants, elle dépend des décisions des autorités.
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